忠诚度（1/2）

“没事了，大家可以放松一下。”春枝对在场的工作人员说道。

“春枝小姐好能干啊，多谢你了，要不我又得扣工资。”

“二响姨别哭了，你也不容易，但再忙也得仔细一点，这个玉镯别人花60多万元买的呢，如果丢了、碎了，不说赔，对于我们酒店的声誉可是有很大影响的，虽然大家只有换布草的职责，但我们如果我们顺手抓一下，今天就不会出这个事了，对不对？”

打扫房间的阿姨们这时正好都来这一层楼看看春枝到底长什么样？听她这么一说，大家高兴的鼓起了掌。

“大家工作吧，汪总和李经理，我们到会议室开个会，前台的张经理帮我顶一下班好吗？”

春枝和几个领导离开了，客房的阿姨们围着孙小芳问这问那，兴奋不已。

她们三个人来到了会议室，春枝关上了门。

“汪总经理，我今天对您有所不敬，在这里我先向您道歉了，对不起。但是有些事情我必须向你解释一下，我不得不这样做。

这个丢玉镯的顾客退房时是男女两个人，但我发现登记的只有女顾客的身份，于是我留意了一下她。当时我发现他脖子上咬咬痕，于是我断定她与男友在房间里比较激动，那个玉镯价值60万女士当时肯定提醒过男友。

玉镯丢后女士回答不出玉镯放的位置那时我就断定一定是他男友放的，而且这个地方一定很安全柔软。

激动，女士没放，男士放的，那一定女士当时不能动，于是我想到了床上的枕头下面。结果那位男士还挺仔细，居然放进了枕套里。

为了保护顾客的隐私，我不能把我分析的结果当众告诉您，所以我冒失的对您不敬了。

顺便解释一下，我挺纯洁的，只是现在高等中学早就有了生理卫生课而已，在此特别说明一下。”

“春枝小姐，我没有生气，你做的很对，我支持你。只是你来我们这儿工作，我没有安排好，我对不起你。”

“您不要这么说我有几个不成熟的意见，我要向您先提出来，以后我会有报告交给我的父亲，我希望他能够在美江之月经济型酒店推广。您今天提出来，让我不要打扰顾客的隐私，以免破坏了顾客对我们酒店的忠诚度。

那好，我今天就从顾客忠诚度讲起。首先提出这个概念的是美国营销专家吉尔里丽芬，我认为他一开始是想提出:如何让顾客成为你公司的忠实信徒？

我为什么这么认为呢？原因有两点。一、他在论述如何提高顾客忠诚度中，每一条都是让企业如何做到更完美，甚至完美如神；二、忠诚度这个词在英语中还有一个解释，那就是忠实信徒。两点合起来说就是:你成为了神，顾客就会成为你的忠实信徒。

大家想一想，如果一个营销专家这么用标题，谁会买他的课呢？于是他换掉了标题，《如何培养顾客忠诚度》。天啊！谁会对谁忠诚？在如今的万千变化的世界中，爱人都可能出轨，你还要让顾客对我们忠诚，且还要达到一定的度。于是吉尔.格里芬这个营销专家吸引了企业家的眼球，一下卖出了闪亮的新概念，他成功的营销了他自己。

现在我们来讲讲吉尔.格力芬要让企业做什么？也就是顾客忠诚度十大原则。

一、控制好产品的质量和价格；

我讲到这儿，汪总您提到的忠诚度，却首先违反的第一个原则名，居然一看到各方入组率达到90%，您就涨价百分之百，这次翻了一番了。

二、了解产品质量；

我们酒店是经济型酒店，一间标间280到350元，您涨一倍的价格和是560到700多。这700多块钱都可以入住星级酒店了。而我们只是一个经济型酒店，您一味的拉高价格，看似在短时间内收益较高，但却永久性的损坏了企业品牌的形象。

三、了解光顾的顾客；

这一点包含了两个小内容，了解顾客对企业的看法和想法。二是了解顾客，她是怎样的一类人，才会经常购买你的产品。

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